Googleマイビジネスの口コミ削除方法と、削除できないときの対処法

Google検索や、Googleマップ上で自社をアピールできる便利な無料ツール「Googleマイビジネス」

口コミを書き込めるのはGoogleアカウントを持ってる人だけとは言え、アカウントは1人でいくつも作れるので、嫌がらせで悪い口コミが大量に投稿される、なんてこともあるんですよね。

そして悪い口コミを放っとくとお店の印象が悪くなって集客に影響、社員のモチベーションが低下、さらに集客に影響……という悪循環にも。

そんなことにならないために、なるべく早く対処しておきたいところです。

ということで当記事では、Googleマイビジネスの悪い口コミについて、

についてまとめました。

お店を探すときにGoogleマップの口コミを参考にするユーザーは多く、そうなるともはや口コミは「広告」と一緒。

悪い「広告」を出しっぱなしにしないで、正しく対処して良い「広告」が表示されるようにしていきましょう！

削除できる口コミ

Googleのポリシーに違反する口コミに対しては、削除依頼が出せます。

ポリシー違反となる内容はこちら。

• スパム・虚偽のコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 違法なコンテンツ
• テロリストのコンテンツ
• 露骨な性的表現を含むコンテンツ
• 危険・中傷的なコンテンツ
• 不適切なコンテンツ
• 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
• なりすまし
• 利害に関する問題

これらに該当することが認められたら、口コミが削除されます。

申請をしてから実際に削除されるまでには数日～数週間。

参考 Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法

参考 禁止および制限されているコンテンツ

削除依頼の手順

不適切な口コミの削除依頼は、Google検索・Googleマップの両方から申請ができて、削除された口コミはどちらにも表示されなくなります。

申請の手順は以下のとおりです。

　　

①Googleマップから、口コミが投稿された店舗を検索

　　

②クチコミ○○〇件と書かれたところをクリック

　　　

③削除したい口コミの横にある「︙」のマーク（クチコミに関する操作）をクリック

　　　　

④「レビューを報告」をクリック

　　　

⑤違法内容を選んで報告

手順自体はすごくかんたんです！

参考 Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法

削除できない口コミ

以下のような口コミは、削除することができません。

• ユーザーの受け取り方によるもの
• 書かれたことが事実と異なっているが、それを立証できないもの
• コメントのない星☆だけの評価

「味付けが濃い」「スープがぬるい」など、ユーザーの受け取り方によるものは『どっちが正しい』と確実に判断できる方法がないので、削除できません。

また、書かれたことが事実と違うときでも、それを立証できる証拠がないと削除できません。

同じ理由で、コメントのない星☆1つだけの評価も削除できません。

Googleのポリシーに違反している口コミに対しては削除申請ができるとは言え、こうしてみると実際に削除できるケースはかなり少ないのが現状。

お客さんの「主観」でいろいろ書かれたうえに削除も簡単じゃないとなると、お店側がかなり不利なシステムではありますね。

参考 Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法

削除できない口コミへの5つの対処法

口コミは簡単には削除できない……じゃあどーすればいいの⁉

というと、社内での対処法が3つ・社外に依頼する対処法が2つ、合計5つの対処法があります。

口コミに誠実に返信

ユーザーがお店について調べるときにチェックするのが口コミ。

そして悪い口コミを見たときに、同時に目に入ってくるのが「お店側の対応」です。

悪い口コミを放置せずにちゃんと丁寧に返信していくことで、それを見たユーザーに対して「誠実なお店」という印象を持ってもらうことができます。

参考 クチコミを読み、返信する

指摘されたことをフィードバックして業務改善

悪い口コミは言われたほうからするといい気持ちはしないものの、お店の改善点を教えてくれるものでもあります。

「料理がくるまで30分も待たされた」など、指摘されたことが事実だったときは、すぐにフィードバックして業務改善していくのがベスト。

そもそもまず悪い口コミを書かれないよう、問題点があるなら早めに対処しておくといいですね。

口コミを増やす

お店の常連さんにお願いしたり貼り紙をしたりして、たくさんの人に口コミを書いてもらえるようにしましょう。

口コミの全体量を増やすことで、相対的に悪い口コミが目立たなくなります。

同じ10件の悪い口コミがあったとして、10/20と、10/100と分母が違えば全然印象変わりますもんね。

ただ、いい口コミを書いてもらう代わりに見返りを提供する、といったやり方はGoogleのポリシー違反になる可能性があるので注意してください。

参考 Googleでクチコミ数を増やす

風評被害対策の会社に依頼する

Googleマイビジネスの悪い口コミは実際のところ、申請しても削除してもらえないケースが多いです。

事実と違うことが書かれていてもそれを立証するのは難しいし、できたとしてもかなりの時間と労力がかかります。

Googleアカウントは1人でいくつも作れちゃうので、嫌がらせで悪い口コミが大量に投稿されたり、口コミを削除してもまたすぐ悪い口コミが投稿されて……といたちごっこになってしまうことも。

実際に、風評被害対策の会社に依頼・対策をしてもらう流れについては以下の記事にくわしく書いているので参考にしてみてください。

➡内部リンク

弁護士に依頼する

自分で削除申請をしても却下されてしまった場合、弁護士に削除請求の代行を依頼する、という方法もあります。

自社の本店所在地を管轄する地方裁判所に申し立てをして、Google本社を呼び出して審理……という流れで、削除請求が認められるまでには数か月かかります。

またあまりに悪質な口コミに対しては、投稿者を特定して「名誉棄損」で訴える、といったこともできます。

悪い口コミは放置せず正しく対処しよう！

以上、Googleマイビジネスに悪い口コミが書かれたときの削除申請の手順と、削除できないときの対処法でした。

Googleマイビジネスに書かれている情報は、ネット上のお店の「顔」

そのなかでも口コミは影響力が大きいので、悪い口コミを放っておくことはお店にとってリスクでしかないです。

ただ、たとえその口コミが事実と違っていても、削除できることは少ないというのが現状。

悪質な口コミに困っているなら、専門の対策会社に相談してみるというのもひとつの手です！

➡内部リンク